一份单价不外戋戋十几元的外卖，入驻商家还都是传统伉俪店方式的小饭馆，没有顶尖创意，红利模式至今不清朗，为何反复能得到巨头投资，获天价估值，此中一个焦点点就在外卖配送的“快”。本文为“饿了么”首席战略官康嘉自述，由同城配送网再次整理：

大众点评的张涛从前说过如许一句话，“O2O是全部电商内里最苦最累的，外卖又是O2O内里最苦最累的”，以是他们本人不敢做，投资了我们。

为什么外卖非常苦?全都是线下的工具，全都是地推队伍和外送员。外送员也没有给各人留下几多好的印象，各人大概点外卖，更多的体验是送的又晚了，外卖小哥办事态度每每不黑白常好。那么，怎样样把这个行业做的很性感呢?难点就在于，它涉及到大量线下和商务的事情，实在它本质上是一个重运营的行业。以是，外卖现实上是在运营和团队管理。

尺度化是一个目的，但在外卖里边很难。为什么?由于我们的用户肯定想要得到稳固的，可预期的办事。

你们点的外卖，送餐时间肯定是正态漫衍的，全天下都没有很好的去处理这个成绩。饿了么怎样样用性感的方法去处理它?我分三个阶段来讲，这三个阶段我以为是递进干系。

第一个阶段，我叫做非常订单的处理。

非常订单就是送错的订单，有的时间送都没有送来的订单，偶然候送过来，外送员还跟你吵了一架。这种事变在外卖这种事变里不可制止。由于非常订单对整个用户体验，对整个我们品牌的流传，影响是最最恶劣的。以是，我们起首处理这个成绩。

处理这个成绩没有特殊好的措施。我们在重庆建了一个呼唤中央。大概我们把饿了么外卖的客服中央做成行业里边最高效的一个客服中央，呼应速率最快的一个客服中央。我们在交际媒体上，包罗在客服的专业评测上，我们的接起率可以到达95%以上。

现实上外卖行业许多都把客服现实上完全推给餐厅，如许许多非常订单就得不四处理，会有许多赞扬，固然饿了么也有许多赞扬，但是处理速率照旧非常快的，由于我们在重庆建了一个客服中央。

同时，我们做了一个规矩，什么规矩?餐厅你假如是频仍的产生赞扬，会给你扣分。扣分扣到肯定水平，会给你下线。通过这两个本领，处理第一阶段的成绩。

第二阶段，叫做给用户可预期的办事。外卖是一个非尺度化的工具，我们的目的是尺度化。

为什么非尺度化呢?就是由于它的每个环节都是连在一同，没有分散开。你永久不晓得你的外卖到底是在厨房那里没有炒出来，照旧在路上，我们要处理这个成绩，你的外卖在那里?你的外卖形态是什么，你的外卖是不是曾经被配送员拿走了。乃至偶然候过了几个小时没有收到外卖，最初你一看网站，说曾经送达了——不是送给你了。从前这些信息全部要么是滞后的，要么基础就没有，你只能去找客服。我们如今不只要让它有，并且是及时的。

怎样样做到这一点?饿了么在上个月上线了一款产品，叫做蜂鸟配送。这款产品上线的第一周就到达了天天10万单，成为全行业当中最大的一个APP。

这个APP用户看不到，不是给用户用的，就是给配送员用的，配送员用了这个APP，里边有一些很故意思的功效。好比他手里有五张票据，这五张票据都是一栋楼的，大学里都要下楼取单，没到楼下，APP把五张票据全部按点推送给用户说您的餐曾经到楼下，还省电话费。同时这内里有结算和形态标识的功效，餐厅老板用了之后，以为外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，以为也进步服从了。

这个产品对我们有什么意义?全部的订单它的形态现实上我都拿到了，这个形态就可以开放给用户。如今还没有开放，但是不久的未来，各人就可以看得到。包罗我们和达达、京东做的一些物流方面的互助，也是提出如许一个尺度，我们是行业里第一个提出如许的尺度，我跟你物流互助，你要给我反馈订单形态。从反馈来看，饿了么快要20%的单曾经拿到了形态，各人在饿了么上面点餐，就能清晰看到你的餐在什么形态;也会清晰看到你的餐在什么地位，间隔你也多远。

第三个阶段，就得处理一个愈加基础的成绩。外卖的用户体验，我以为80%的成绩在速率，我是围绕速率来讲，只要处理最要害的速率成绩，你的工具才可以或许性感。

怎样样团体的进步整个配送的速率?好比说我给餐厅老板抛已往一个规矩，说你给我餐必须在45分钟内送到，假如送不到，我不给你补贴，大概我扣你钱，降落你的排名，设定如许一个规矩，各人以为有效没用?我们本人做过配送，设定如许的规矩，一点用途都没有。为什么?餐饮外卖办事这个行业就是一个带有很强随机性子的行业。当今天下雨，天天餐厅都爆单时间，他也想送快，但是没法送快。今天下雨爆单，有大概单量是平常的两三倍，但是它哪来那么多人帮他送呢?以是，我们要可以或许给你提供运力，起首让你在想要利用更多配送职员的时间，可以或许很快的通过饿了么平台召之即来，挥之即去这种感觉，我以为就能处理餐饮外卖随机性很强的这么一个特点。

怎样处理?众包，社会化的物流，这也是蜂鸟这个产品将来的计划。同时，饿了么是以一种非常开放的心态在和差别公司举行非常深入的互助。饿了么将来要到达的结构在饿了么平台上面，用户是可以得到一个非常可预期的对订单的跟踪、明白。商户可以得到一个非常方便的运力的办事。我这两头就都满意了。我以为这件事变黑白常风趣的。

别的，我们的自配送也是一个非常性感的工具。由于如今北京、上海曾经有2000饿了么的全职配送员，他们为中高端餐饮和连锁餐厅提供外卖办事，他们用的APP叫做流行者。我们饿了么本人的配送职员，好比如今要送三张票据，就是六个所在，三个取餐的所在，三个送餐的所在，并且餐厅出餐的时间是不一样的，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快。怎样样计划他的门路，才气用最短的时间把这三张票据送过来。我们曾经开始做这方面的研讨，大概下个月一版会上线，会推给外送员如许一个门路。

这实在跟Uber的一些拼车计划有点类似。外卖没有尺度，但是饿了么能做到的我们本年会比竞争敌手均匀快5分钟，来岁快10分钟。当我比你快20分钟的时间，你没法跟我玩了，我就是尺度.(本文为饿了么首席战略官康嘉自述，《贸易代价》)

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